Главная

О компании

Контакты

Продукты

Решения

НОВОСТИ

т. +7(3462)68-69-68

Как обучать официантов быстрее с помощью систем автоматизации?

Мундиаль, проведенный в России, показал: рестораторам надо учиться быстрее обучать новых официантов. Как в этом могут помочь системы автоматизации ресторана, рассказали эксперты рынка и специалисты системы автоматизации кафе и ресторанов r_keeper.

Недостаток знаний и опыта у начинающих соискателей компенсируется желанием обучаться. Одни рестораны разрабатывают собственные внутренние программы стажировок. Другие обращаются к образовательным сервисам — используют мобильное приложение, которое обучает новичков этикету, скриптам продаж и меню с помощью текста, аудио и видео и экзаменует посредством тестов. Но большинство сводят требования к одному единственному — знанию меню. Остальные навыки контролируются не часто. Тем не менее, использование систем автоматизации может серьезно сократить процесс обучения персонала: меню и цены можно запомнить гораздо быстрее, ориентироваться по столикам тоже значительно проще.

К эффективным вспомогательным инструментам для обучения персонала относятся станция официанта и модуль «Мобильный терминал официанта» программного комплекса r_keeper.

Станция — это удобное рабочее место официанта, позволяющее обслуживать сразу несколько столов. В некоторых случаях она может использоваться как расчетно-кассовый отдел и просто как инструмент обслуживания в виде монитора pos-терминала.

Полезный модуль программного комплекса r_keeper — «Мобильный терминал официанта», который позволяет увеличить скорость обслуживания, повысить качество работы официантов и оборачиваемость столов. Модуль позволяет официанту всегда иметь меню перед глазами, равно как и план залов со списком обслуживаемых столов. Сервис дает возможность моментально, в режиме одного клика, отправлять заказ на кухню, формировать пречек. При этом в «Мобильном терминале официанта» можно вносить корректировки в заказ, разбивать один чек на несколько (очень актуально для больших компаний). Все данные передаются в режиме онлайн напрямую в общую базу и интегрируются со станцией.

Тренинг персонала это важно

Таким образом, мобильное приложение не просто заменяет бумажные блокноты, но позволяет провести заказ точно, быстро, без ошибок. В летнее время, когда массивную станцию официанта вынести на веранду и подключить к сети довольно проблематично, «Мобильный терминал официанта», работающий через Wi-Fi, превращается в единственно удобное решение.

Некоторые рестораторы самостоятельно заказывают разработку обучающих приложений для своего персонала.

«Вся коммуникация в нашей компании выстроена через мобильное приложение, благодаря которому каждый сотрудник может оперативно связываться с любым человеком из компании. Там же происходит постановка задач и другие ежедневные процессы. Кроме того, у нас есть отдельное приложение с обучающими программами, где официанты видят обновления меню, сроки по их изучению, фото, видео и другие полезные материалы», — рассказывает Мария Новоселок, консультант по подбору персонала ресторанной группы Dreamteam.

Новичок, пользуясь системами автоматизации ресторана, в разы быстрее запоминает меню заведения и допускает меньше ошибок непосредственно при обслуживании гостей. Интерфейс сервиса позволяет видеть, в каком статусе находится заказ, какой стол обслужен, а какой в ожидании, что из меню закончилась, а какие блюда желательно допродать.

«Мобильный терминал официанта» и станция — те инструменты, которые помогают ознакомиться с расположением столиков в заведении, освоить технологическую цепочку, изучить меню. Натренировать вежливое общение, грамотную речь, умение управлять кросс-продажами и формировать лояльное отношение гостя к заведению можно только на практике, желательно под руководством наставника.

Но даже если официанты очень быстро адаптируются на работе, текучка персонала остается важнейшей проблемой ресторанного бизнеса. По данным Института ресторанных технологий, в год она достигает 40%. Основной причиной увольнения по собственному желанию сотрудники называют низкий уровень зарплат (42%), отсутствие перспектив (19%) и неудобный график работы (14%). В то же время работодатели отмечают совершенно другое, а именно недостаточную компетенцию (38%), низкий уровень коммуникативных навыков (34%) и воровство (14%). Интересно, что по последнему пункту было уволено лишь 2% сотрудников. В исследовании приняли участие более 650 человек — официантов, администраторов зала, управляющих ресторанными заведениями Петербурга.

Тренинг Бармена

Как поясняет Ирина Жильникова, одна из хронических проблем ресторанного бизнеса — низкий уровень престижа этого вида занятости на массовых позициях среди молодежи. Вакансии официантов и барменов чаще всего закрываются студентами, которые в поисках подработки выбирают варианты, удобные по графику работы, местоположению, заработной плате и другим условиям труда. Многие воспринимают эту работу исключительно как временное явление и не задерживаются на одном месте дольше полугода.

«Решением проблемы могли бы стать развитие системы материальной и нематериальной мотивации персонала, планомерная работа над HR-брендом компании, а также прозрачная схема адаптации, обучения и карьерного роста сотрудников. Однако подобные решения всегда требуют не только “прорывов” от HR-департамента, но и серьезных финансовых вливаний», – добавляет эксперт.

Участники рынка отмечают, что сложности с персоналом в последнее время возникают из-за демографической ямы: те соискатели, которые откликаются на вакансии, — это немногочисленные 20-летние. Как правило, с работой они справляются гораздо хуже своих старших коллег. В результате заведение терпит убытки. Несерьезное отношение к работе молодых стажеров-студентов заставляет рестораторов подстраиваться под расписание занятий в университетах. Многие молодые люди рассматривают работу только на один сезон, например, на лето.

Те рестораны, которые выстроили понятную систему поощрений, страдают от текучки меньше. Как рассказывает Мария Новоселок, консультант по подбору персонала ресторанной группы Dreamteam, каждый официант работает в среднем два года, а по истечении этого срока зачастую двигается дальше по карьерной лестнице. Поэтому появление новых рабочих мест преимущественно связано с открытием новых заведений группы.

«В наши рестораны официанты идут очень охотно, так как у нас всегда много гостей, —рассказывает Глеб Марач, исполнительный директор группы компаний «354» (мультиформатный гастрокомплекс и общественное пространство на высоте 354 метра). —Текучка кадров в ресторанном бизнесе, в частности линейного персонала, во многом зависит от востребованности ресторана. Чем больше гостей, тем больше доход официантов, потому что главная часть их дохода – это чаевые, а не зарплата. У них существует хорошее комьюнити, они общаются между собой и практически всегда знают, какие места востребованы, а какие нет».

Тренинг Официанта

«Есть лишь немного заведений, которые с удовольствием берут в официанты взрослых людей 35+. Как правило, это статусные рестораны. Тем не менее, в Европе это явление достаточно популярное, многие посвящают этой профессии всю жизнь. Наш же менталитет предпочитает видеть среди обслуживающего персонала молодых и активных. Низкий престиж, но быстрый заработок в сезон – такой видят работу официантом соискатели. Почти никто не рассматривает этот способ заработка на пять лет вперед, что перерастает в отсутствие мотивации», — говорит Юлия Камаева, бренд-менеджер r_keeper.

Если текучка составляет более 15% — это первый сигнал к тому, что нужно принимать меры. Системы автоматизации ресторанов помогают анализировать работу сотрудников и на основе этих данных выстраивать мотивационную систему поощрений и бонусов. Просчитать, кто из официантов принес в этом месяце большую выручку и кого надо наградить – возможно с программой r_keeper. Также в программе r_keeper_7 можно поставить цели официантам по продажам наиболее маржинальных блюд. По итогам продающий персонал можно мотивировать, например, дополнительным выходным. r_keeper_7 позволяет анализировать эффективность каждого сотрудника и в автоматическом режиме рассчитывать премиальный процент с каждого чека. Бонусная часть в среднем находится на уровне 3% от выручки, в некоторых ресторанах достигает 5–10%. Немного сложнее с чаевыми: в нашей стране они, как правило, не закладываются в счет, и гость выдает их наличными, кроме того, не каждый ресторан готов принять чаевые по карте, хотя это давно сформировавшийся тренд. Сумма может достигать около 5–20% от суммы оплаты за услуги ресторана или кафе. Распределение чаевых зависит от внутренней политики заведения — деньги могут оставаться полностью у официанта, могут быть поделены между сотрудниками, либо же они частично остаются в заведении, а частично разделены между работниками. В этом случае системы автоматизации ресторанов просто необходимы, они позволяют отследить каждое «движение в кассе», которые делают бизнес прозрачным и, как следствие, эффективным.

Потратить время на настройку бонусной системы и коррекционные работы в любом случае выгоднее, чем искать соответствующую заявленным параметрам замену. Менеджеру по персоналу нужно разместить вакансию, отобрать среди откликнувшихся наиболее подходящие кандидатуры, провести собеседования, оформить выбранного специалиста по всем правилам и, наконец, обучить — на это уходит огромное количество временных и финансовых ресурсов.

«Большинство российских предпринимателей по-прежнему считают, что лучший мотиватор — это прибавка к зарплате, что на самом деле не всегда так. Новая возможность в составе продукта r_keeper_7 — а именно формулирование целей для продающего персонала, отслеживание выполнения продаж, и дальнейшая мотивация, например, такси до дома, сдвоенный выходной и многие другие возможности, показала, что нематериальное поощрение может быть успешным», — говорит Юлия Камаева.

Внутреннюю потребность соискателя легко выяснить еще на собеседовании или понять в процессе обучения, а уже после составить пошаговый план работы с каждым. «Решение задачи, связанной с массовым набором персонала, многим компаниям облегчило использование современных HR-инструментов — чат-ботов, сервисов типа Clickme, когда нужное объявление о работе соискатели видели и на площадках по поиску работы, и в социальных сетях», —подчеркивает Ирина Жильникова.

Проблему низкой квалификации пытаются решить и на государственном уровне. С начала 2017 года введена система сертификации сотрудника. Пока это работает только для государственных организаций, для коммерческих предприятий эта мера носит рекомендательный характер.

г.Сургут, Республики, 85

т.+7(3462)68-69-68

Подписка на обновления, новости, специальные предложения и многое другое