_ресторанов, кафе, баров, столовых, общепита

Этот пост я решил создать для владельцев заведений, которые еще сомневаются, что выбрать iiko или R-Keeper. Поставкой и установкой программный комплекс R-Keeper я занимаюсь уже 15 лет, за это время было много разных случаев проблем, но грамотный подход разработчиков, всегда находил выход из любой ситуации. Почему R-Keeper - эта первая российская разработка решения по автоматизации индустрии развлечений, по факту компания Юсиэс является идеологом всех решений по автоматизации которые существуют на рынке, все разработчики тупо копируют R-Keeper, потому что затраты на исследование потребностей, способов реализации и что бы это еще было удобно персоналу заведения великое множество. проще просто скопировать функционал, внешнюю оболочку но грамотный подход к архитектуре ядра программы скопировать не удается. Поэтому развитее аналогичных программ вряд ли получиться, они постоянно будут натыкаться на ряд проблем, которых не учли при разработке ядра программы, потому что придумали не сами. Тектонический труд разобраться во всех тонкостях конкретного бизнес процесса. Наверняка многие скажут - что в этом такого, а проблема в том что существует множество заведений, с еще большим количеством персонала, который норовит заведение использовать в своих личных целях. Поэтому приходиться учитывать множество соприкасающихся вопросов и это нужно еще грамотно описать и реализовать, и что бы еще было удобно.

Далее выдержки с разных источников...

Ну что же, за истекшее время iiko не почесались. Были какие-то вялые, но совершенно безуспешные попытки вчера удаленно подключиться и в чем-то разобраться.
Итак, давайте с самого начала. Первый опыт работы с программами автоматизации для ресторанов у нас был неудачным. Tillypad жестоко разочаровал, нифига не работало, все глючило. Поддержка была абсолютно тупой.
Да еще когда мы сказали, что отказываемся от ее услуг, приходившая девочка сделала попытку хлопнуть всю базу.
Ок, стали выбирать. Варианты были R-keeper и iiko.
Iiko приглянулась сразу, она и до сих пор мне симпатична. Хорошая молодая амбициозная команда, искреннее желание сделать супер-программу.
Увы, желания недостаточно.
Признаться, я был в шоке от того, насколько "стабильно" работает такая, казалось бы, серьезная программулина.
Вот некоторые особенности, с которыми пришлось столкнуться за время эксплуатации:
- все время в эксплуатацию раза 3 в неделю вылетают лицензии на кассах - пытаешься открыть смену, а тебе пишут, что лицензии нет. Проблема решается через техподдержку за 15-30 минут. Но только в том случае, если ты за нее (техподдержку) ежемесячно платишь. Иначе провал открытия смены тебе гарантирован (а у нас уже в 10 начинают люди идти за выпечкой на вынос);
- вылет специально купленного за 53 тыщи рублей сервака через пару месяцев эксплуатации. Полдня вообще не могли чеки отбивать, потом неделя на ремонт (за этот период все данные о работе потеряны), беготня, безумие и хлопоты, полноценная работа сорвана. Причины - не установлены, после полугода переговоров и письменных претензий предложена в качестве компенсации скидка в 2 тыщи рублей. Аттракцион неслыханной щедрости! Или, другими словами, плевок в лицо. До этого три года работали стабильно на подержанных собранных знакомыми компах за 6 тыщ рублей.
- невероятная капризность iiko по выбору оборудования. Покупаете эту систему - придется покупать только фирменное. Причем не просто фирменное, а очень фирменное. Вышеупомянутый сервак оказался, по словам специалистов, недостаточно крут, мы зажали денег на еще более дорогое оборудование, вот и причина. POS-терминалы должны быть только рекомендованные iiko (50 тыщ штука). Все остальные глючат по неустановленным причинам.
- при всем обилии функций (список которых постоянно пополняется), элементарные вещи порой не делаются. Так, у нас 4,5 года заняло добиться элементарной вещи, чтобы при проведении доставки происходило накопление бонусных баллов. Два модуля - iiko.Delivery и iiko.Card просто не узнавали друг друга. Это в блоге я пишу скромные две строчки, а в жизни это заняло сотни, если не тысячи человекочасов на РУЧНОЕ забивание в BackOffice данных о накоплении. Оператор принимает заказ, отбивает чек, записывает данные на бумажку и складывает в коробочку, потом с бумажек все данные вводятся в iiko.card. Бумажки теряются, данные пропадают. Идиотизм? Да. Но с ним так ничего и не сделали. Сколько мы нахлебались с претензиями гостей из-за этой милой "особенности" iiko! И эта особенность до сих пор не изжита! Для решения проблемы нам пришлось перейти на iiko.net, за который надо снова платить дополнительные деньги. Да, нам сделали скидку, но в выигрыше остались не мы, потому что нам нафиг не нужен был этот iiko.net, все, что нам нужно, это автоматическое и корректное накопление бонусов. Но увы. Это стиль работы iiko - скупой платит дважды.
- есть два продукта - iiko для локальной работы и для сетевой. Первый, насколько помню, iiko.RMS, второй - iiko.Chain. Так вот, милая особенность, эти два модуля периодически выдают РАЗНЫЕ цифры по себестоимости и остаткам. Ага, вот так. Ну вот просто разные. И фиг знает, какая верная. Причины? Не знаю. Мне упорно отказываются объяснять, в чем сложности. Просто, типа, починили. Теперь совпадают. Только вот не знаю, можно ли верить этим данным.
- с этим Chain вообще приколюха - не так давно она начала обновляться и так никогда и не закончила. Обновлять БД. ДЕНЬ (!!!) обновлялась. Результат? Нулевой. Все висит. Проблему "решили" - уменьшили частоту обновления в 4 раза - с 15 минут до 1 часа. Почему не выходило? Неизвестно. Вроде бы, объем данных большой. Но у нас 2 подразделения, какой, нафиг, большой объем данных? Я хочу дальше развиваться - могу ли я вообще рассчитывать, что эта Чейн будет обновляться хоть как-то? Или частоту обновления постепенно придется сделать 1 неделя??? Нет ответа. Несмотря на постоянные разборки по телефону на этот вопрос мне никто ответить не может.
- или самый свежая проблема - в двух разных отчетах (один развернутый поблюдный, второй по типам оплаты) за июнь мне выходит РАЗНАЯ СЕБЕСТОИМОСТЬ. Причем разница колоссальная - десятки тысяч. Почему??? Никто не знает. Полторы недели назад сделали заявку. Тишина. В пятницу выяснил, что федеральная iiko (разработчик) получила информацию сразу же, но еще даже не приступала. Как мне прикажете работать??? Как принимать хоть какие-то решения? Нахрена мне учет времени официантов, если программа не может делать свою основную работу - формировать себестоимость???
- учет времени, кстати, штука вполне себе бесполезная. Может, где-то есть такие предприятия, где все всегда по графику, но у нас не так. Официанты болеют, прогуливают и тп. Бывают замены. Так вот, если человек пришел на смену, зарегистрировался на кассе с опозданием на 30 минут, то никакая система это не учтет, если ты заранее не поменял его график. Потом уже не канает. Нужно ДО! Тут я могу ошибаться, но пока это то, что мне ответила наша техподдержка. Или другой момент - у нас пекари приходят раньше на работу, чем официанты. И что? Могут они зарегистрировать свой приход на работу?? Да нет, конечно! Потому что делать это можно ТОЛЬКО на фронтофисе, кассе официанта! Которая тупо не включена. И которая в баре. Можно, конечно, повесить модуль учета времени на входе (где ему и место), но это отдельный терминал, устройство для прогона карты и лицензия (вместе набегает тыщ на 70).
- года два не можем добиться простой вещи - возможности распечатки заказов на день (по доставке) на кухню. Любым образом. Поэтому мы заносим заказы в программу, а потом ВРУЧНУЮ ПЕРЕПИСЫВАЕМ в специальную тетрадочку для пекарей. Десятки мозговых штурмов провели, но все без толку - остальное ненадежно. Да, специально для нас ввели поле в интерфейсе доставки, где указан и состав заказа, но просьба о возможности распечатать полностью проигнорирована - просто забыли.
-  в iiko есть очень удобная фича (может, везде так, не знаю) - есть у тебя, скажем, бизнес-ланч в одной папке, можно простым драг-н-дропом оттащить блюдо в другую папку. Все копируется, все супер. Только потом у тебя по итогам инвентаризации колоссальная недостача. Тратишь пару трудодней и выясняешь, что при копировании все отлично, только затраты продуктов автоматически становятся нулевыми. Может, это интуитивно очевидно, тогда у нас в компании у всех что-то с интуицией. Ты продаешь отбивную, а списание мяса при этом не происходит. По факту мясо расходуется, а прога показывает, что его еще 10 килограмм на складе.
Все вышенаписанное пишу по памяти - это то, что сейчас свербит душу. Большое количество сложностей за давностию лет осталось забыто. Сейчас будем исправлять - делать все заявки через электронную почту (параллельно со звонками), отчеты публиковать в блоге. Очень надеюсь когда-нибудь закрыть эту новую рубрику.

Общее ощущение от работы с этой программой простое - это постоянный необъяснимый капец. Та или иная проблема выползает ежедневно или через день. Найденные проблемы не анализируются и не устраняются на будущее. Идет какое-то вечное латание на белую нитку.

автор:andreysemenov (iiko-говно. Новая рубрика  http://andreysemenov.livejournal.com/291574.html)

#############################################################

Tananati:

Мы проанализировали рынок ПО и выбрали Iiko. В мае 2015 г. мы перевели весь комплекс на это ПО.
Что в итоге?
На данный момент (Октябрь 2015 г.) лучшего ПО для общепита, чем Iiko на рынке нет.
Я ОТКАЗЫВАЮСЬ ПРОДВИГАТЬ Iiko в свои новые проекты и рекомендовать его клиентам.
Противоречивые утверждения, правда? Давайте разберёмся.
Плюсы:
1.    Все описанные ошибки UCS отсутствуют – Iiko единая программа, одновременно с реализацией автоматом формируется произв. с/стоимость, есть отриц. остатки и метод «скользящей средней».
2.    Очень сильный back-office –производственный блок с тех. картами и модификаторами, добротный блок з/платы, грамотные отчёты (стандартные и OLAP). Программа не годится для управленческого учёта до чистой прибыли (нет блока учета ОС, слабенький блок расчётов (касса, банк, подотчёт)), и даже при этом – молодцы! Маржинальная прибыль – как на ладони.
Минусы:
1.    Хуже с front-office. Внешне – все «в шоколаде» - списано у UCS, и доработана "красота". Но! Программа «тяжёлая» - UCS работает под DOS, а Iiko – под Windows. ПО Iiko не дешёвое, поэтому, про новое "железо", которого потребует ПО, до перехода не говорят.
В итоге – при установке нового релиза у нас слетела Доставка в обед пятницы! Не работали пол-пятницы и субботу.
Решение проблемы было предложено Управляющим Рестораном, а доблестные программисты Iiko предлагали просто «не работать, пока «Москва» не исправит ошибку». Потеря выручки ничто, по сравнению с репутационными потерями! Мы раскачивали Доставку 1,5 года, вышли на прирост числа заказов в 40-50%, и должны терять своё реноме из-за того, что эти «замороженные пингвины» не могут исправить повторяющиеся ошибки? Нам сказали – «обновляйте «железо» - каждый новый релиз будет тяжелее предыдущего». Почему до перехода мы не знали об этом? Или пара сотен тысяч неожиданного удорожания проекта – это нормально?
2.    Карты программ лояльности.
Это просто беда! Нам обещали модную программу Iiko Net с СМС оповещениями, мобильными приложениями, отчетами и т.д.
Мы переходим и начинается ад!
•    Любой «клик» для изменений карты, заведения новой вызывает ожидание 35 секунд, притом, что стандартная операция может делаться в 3-4 и более «кликов». Управляющий перестаёт руководить рестораном, эта святая женщина сидит часами за компом, гипнотизируя клиентскую базу, с бесконечным «кружком» ожидания.
•    Отчетов нет! У нас сложная программа лояльности = скидки+бонусы+депозиты. Депозиты обслуживаются вручную. Мы не можем увидеть – по какому поводу человеку попали деньги на карту – положил он их сам, или это «подарочный депозит».
•    В чеках не видно ни суммы списания с карты, ни Ф. И. владельца. И т.п.
Это было чудовищно!
В ходе разбирательств выяснилось, что система Iiko net продана Сбербанку. Сбер её «пилит» под себя, блок для остальных клиентов потерян, и ждать нечего. Нам с 15 раза, очень невнятно рассказали, что Iiko будет «допиливать» свою старую систему Iiko Card (списано у UCS на 100%), создавать нечто похожее на Iiko Net, но в какие сроки – неизвестно.

Мы ушли обратно на Iiko Card, работать без всяких «плюшек».
Часть данных была потеряна при переходе, и добивалась вручную (8 человек * 6 часов непрерывной работы).
Наш уважаемый собственник говорит «Ребята, мне неудобно, что у нас все по старинке – гости должны таскать с собой карты, чтобы получить скидку/бонус». Он нашёл нам фирму, которая «пририсовывает» СМС-сервисы, НО! Компания IIKO отказалась сотрудничать с ними. Это деньги, они не готовы их отдать людям, и сами заработать не могут – как собака на сене.

3.    Развитие ПО.
1)    Почему «баги» новых релизов, даже дикие - «этот отчёт в предыдущем релизе работал, а в новом – почему-то нет….» исправляются только в новом релизе, сроки выхода которого – «примерно 2 раза в год»? Почему мы должны ждать исправления «косяков» полгода???
2)    Я вижу в новых релизах «весёленький» новый дизайн в back-office и не вижу отчёта по предзаказам Доставки, который необходим службе каждый день! Где релевантность работы Iiko и важности запросов клиентов?
3)    Как Iiko будет докручивать ПО до учёта чистой прибыли, если подвижек в этом направлении нет? Iiko не понимает важности полного учёта для любого собственника? А может просто – почивает на лаврах.

4.    Организационная культура общения с клиентами.
Компании Iiko клиенты абсолютно «по фигу». Простите за вульгаризм – очень накипело!
1)    Iiko абсолютно криво, на мой взгляд, выстраивает региональную сеть.
Для того, чтобы стать партнёром, необходимо обучить 2 тех. специалистов в течение 3 дней. Для такой сложной программы – о чём это? В результате, эти «пингвины» не знают, как исправлять на местах у клиентов простые ошибки, они учатся на живых компаниях, вызывая прямые и репутационные убытки Ресторанов, Кафе, Доставки!
Партнёры и Клиенты Iiko не интересны. Наши ужасные городские программисты также держаться «на скандинавском расстоянии», как и мы - iiko не развивает и не растит своих представителей, компании наплевать на свою репутацию.
2)    Организуется система «нечеловеческого общения» - как у мобильных операторов. Только при этом – продукт-то сырой! Стандартов обработки ошибок нет, сроков исправления клиенты не знают, доступа к информации об обработке запросов нет. В итоге, при каждом сбое - 9 вал истерики. А руководство Iiko чихать хотело на проблемы конечного клиента.
3)    Т.к. 2 городские фирмы - партнёры с Iiko – это отдельный кошмар, то мы с проверенной в боях IT-компанией решили сами поговорить с Iiko – может, станем партнёрами, если нас выслушают и нарисуют адекватную картину будущего. Не станем… Нас сбросили на регионального менеджера по развитию, телефон которого просто не работает…

iiko_russia:

Здравствуйте, Tananati!

Спасибо за то, что вы так подробно все описали. Давайте мы разберемся в том, что произошло, и исправим наши ошибки. Напишите мне, пожалуйста, в личку ваше имя и название вашей компании.
Что касается iiko.net - теперь это действительно отдельная компания Platius, и проблемы клиентов теперь решает их служба поддержки, попробуйте позвонить им по телефону 499 322 4603.
Извините нас за то, что вам пришлось пережить, и давайте попробуем все исправить. Честное слово, нам не все равно!

Tananati:

 Ирина, добрый день! Ну вот и первая реакция от Вашей уважаемой компании за год сотрудничества... Отзыв отправила и через сайт Iiko - там есть телефон. Всего доброго!

iiko_russia: 

Еще раз спасибо большое, Tananati, благодаря Вам мы только что нашли ошибку на своем сайте :)

Tananati:

Ирина, а у Iiko всё всегда так - "странно". Вот Вы засоряете форум в своих личных нуждах, еще и с просьбами к недовольному клиенту дублировать отзывы "на деревню дедушке" - очень характерно для компании Iiko.
Ирина, и зачем Вы мне сообщаете о компании Platius? Если Вы внимательно прочитаете мой отзыв, то узнаете, что мы ушли с Iiko.net. Краткосрочное сотрудничество с фирмой Platius оставило тяжелейшую травму в нашей коллективной психике. Так что - спасибо, звонить не будем.

Вот ещё из подвигов компании Iiko - виджет для нашего сайта, который отправляет on-line заказы в программу Iiko, писался 4 месяца! Все это время Служба доставки доставала on-line заказы из почты, и вносила в программу руками. И все 4 месяца мне приходилось "выносить мозг" по всем известным адресам и телефонам, чтобы хоть как-то двигать задачу, ведь сроков Iiko не называет. "Заявке присвоен срочный статус". 4 месяца - это срочно... Правда чудесно?